Nous sommes à la veille des fêtes de fin d’année, moment
crucial s’il en est pour le commerce de détail : toutes les équipes se
doivent d’être sur le pont.
Parmi les cadeaux que je souhaite faire cette année, un
stylo à plume coûteux et des cartouches d’encre. Je regarde le marché, bien sûr
les très grands sont là, mais aussi un petit spécialiste français, établi en
région parisienne, et qui s’affirme, au travers d’un site web de belle
apparence, comme un expert de ces produits de niche.
Allez, me dis-je, je lui donne sa chance! Je décide donc de
faire mon shopping chez lui.
Le premier produit sélectionné, je cherche le bouton à
cliquer pour le mettre dans mon panier… Peine perdue, la page, très sobre, est
rapidement examinée de haut en bas, et sur les côtés: aucun bouton «Mettre dans
mon panier» ou similaire. Comment est-ce possible? Je veux acheter, j’ai trouvé
mon produit, et le commerçant ne me permet pas de concrétiser mon achat et de
passer au module de paiement?
C’est le soir, il est tard, donc pas possible d’appeler le
numéro en 01… mentionné en bas de chaque page du site comme étant celui de l’assistance
à la clientèle. Je me dis qu’il est peut-être nécessaire, après tout, de créer
un compte-client avant de pouvoir commander. Étrange, et finalement peu
commercial, que d’obliger un client occasionnel à une telle lourdeur de
formalités, mais je ne vais pas me décourager pour autant dans ma volonté de
favoriser en cette fin d’année le petit commerce français spécialisé, face aux
géants comme Amazon, chez qui j’achète habituellement…
Donc, je crée mon compte-client, tout se passe bien. Dûment
identifié, je retourne ensuite sur la page du produit que je voulais acheter…
et là, surprise ! rien n’a changé, toujours pas de bouton «Acheter» ou «Mettre
dans mon panier»… Impossible d’acheter quoi que ce soit à ces gens, en dépit de
l’envie que j’en ai… ce qui est quand même un peu fort!
Comme je suis dans un moment de grande indulgence, je décide
de repousser mon achat à demain, et d’appeler l’assistance clientèle. Après
tout, les bogues sur un site internet, cela arrive, surtout aux petites
structures... même si ce bogue-là, admettons-le, est un peu gros!
Première tentative d’appel à 9 heures 45: ça sonne dans le
vide, plusieurs dizaine de fois. Je me lasse. Peut-être ouvrent-ils un peu plus
tard? La profondeur de ma propre indulgence m’étonne: je rappelle que nous sommes
quand même à moins de vingt jours de Noël… mais bon, allez, pas de mauvais
esprit, je rappellerai plus tard.
Chose promise, je rappelle à 11 heures 20 : là, ils
sont forcément réveillés, n’est-ce pas? Ben non. Une fois encore, le téléphone
sonne dans le vide. Je vérifie encore le numéro, je rappelle trois fois de
suite, et la dernière fois, je laisse le téléphone sonner pendant une véritable
éternité, jusqu’à ce que France Telecom elle-même coupe la ligne devant l’inanité
évidente de ma tentative.
Et devinez quoi? Eh bien, je vais aller commander chez
Amazon. Eux, au moins, ils sont réactifs, ils sont ouverts, ils ont un site web
qui fonctionne, ils livrent dans les délais, ils s’excusent et sont proactifs
quand ils ont un problème, ils reprennent et remboursent sans la moindre
discussion en cas d’insatisfaction, etc. Bref, ils sont américains, et là-bas,
on a sûrement beaucoup de défauts, mais on sait ce que c’est que le service à
la clientèle.
Je regrette pour mon petit vendeur français qui se
proclamait expert du stylo à plume, mais de toute évidence, il lui reste
énormément de progrès à faire dans la conception d’un site web, et surtout dans
la gestion de l’expérience–client, qu’elle soit en ligne ou au téléphone.
Ce ne sera pas faute d’avoir essayé, et je n’ai pas d’actions
chez Amazon !
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