La bêtise de la FNAC dépasse les bornes…

Cela fait déjà bien longtemps qu’à mes yeux, comme à ceux de nombre de ses anciens clients, la FNAC a perdu son attrait, que ce soit en termes de produits disponibles ou de prix… pour ne rien dire du service après-vente et de la relation-client en général, domaines dans lesquels elle est depuis belle lurette supplantée et dépassée de nombreuses longueurs par Amazon.

Quant au fameux “vendeur FNAC”, dont on vantait jadis la compétence et la courtoisie, il y a longtemps qu'il a été lui aussi brocardé par de multiples clients; les enquêtes qui ont révélé qu'il orientait davantage le choix du client en fonction des marges réalisées sur tel ou tel produit, qu'en fonction de l'adéquation dudit produit aux besoins du client, n’ont pas non plus fait de bien à l’enseigne.

Tout cela, la FNAC le sait tellement bien que, pour espérer rester encore un peu dans le jeu concurrentiel et demeurer un tant soit peu attractive, elle s’est trouvée contrainte de faire appel à des vendeurs tiers afin de créer une “marketplace”, ici encore pour tenter d’émuler Amazon, à la traîne de laquelle peinent la plupart des détaillants de nos jours.

 

En dépit de cette position peu flatteuse, il s’avère que j’effectue parfois un achat sur le site de la FNAC. Pas auprès de la FNAC elle-même, non, pour les raisons déjà évoquées, mais auprès de l’un des susdits vendeurs tiers, dont il peut se trouver occasionnellement qu’ils ont en stock ce que je cherche à un prix concurrentiel. Rare can be found, comme le disait, je crois, une ancienne pub pour le whisky J & B.

C’est ainsi que j’ai récemment passé commande sur cette “marketplace” d’une batterie supplémentaire pour mon Nikon Z7.

Dans la foulée, je reçois un mail qui me dit que ma commande a été enregistrée. Jusque là, rien que de très normal.

Mais voilà-t-y pas que, quelques minutes plus tard, j’en reçois un deuxième pour me dire que ma commande A ÉTÉ ACCEPTÉE…! Si, si! Victoire!

On croit rêver ! Non, sérieusement, ma commande a été acceptée ? Quel coup de bol! C’est vrai, quoi, elle avait toutes les chances (ou plutôt: tous les risques) d’être refusée, au départ… On en voit tous les jours, des marchands qui refusent de prendre l’argent des clients et disent : “Ah, ben non, désolé ! Je ne veux pas de votre commande !” J’ai vraiment eu de la chance de passer au travers.

Franchement, on s’interroge sur le niveau de bêtise crasse de l’imbécile qui a pondu un mail-type comme ça… pour ne rien dire de la neuneuserie affligeante de ses supérieurs qui ont approuvé (en novlangue: “validé”) cette idée.

 

Tiens, au fait, j’ai une bonne nouvelle pour vous : si vous avez pu lire cet article sur mon blog, c’est parce que vous avez été accepté en tant que lecteur. Sympa de ma part, non? Ben oui, j’aurais pu facilement ne pas vouloir de vous, après tout, non ?

Comme je le dis souvent (et, hélas ! de plus en plus souvent…), par moments, je me demande comment on a réussi un jour à sortir des cavernes…

La mort du petit commerce français… qui s’assassine lui-même !

Nous sommes à la veille des fêtes de fin d’année, moment crucial s’il en est pour le commerce de détail : toutes les équipes se doivent d’être sur le pont.

Parmi les cadeaux que je souhaite faire cette année, un stylo à plume coûteux et des cartouches d’encre. Je regarde le marché, bien sûr les très grands sont là, mais aussi un petit spécialiste français, établi en région parisienne, et qui s’affirme, au travers d’un site web de belle apparence, comme un expert de ces produits de niche.

Allez, me dis-je, je lui donne sa chance! Je décide donc de faire mon shopping chez lui.

Le premier produit sélectionné, je cherche le bouton à cliquer pour le mettre dans mon panier… Peine perdue, la page, très sobre, est rapidement examinée de haut en bas, et sur les côtés: aucun bouton «Mettre dans mon panier» ou similaire. Comment est-ce possible? Je veux acheter, j’ai trouvé mon produit, et le commerçant ne me permet pas de concrétiser mon achat et de passer au module de paiement?

C’est le soir, il est tard, donc pas possible d’appeler le numéro en 01… mentionné en bas de chaque page du site comme étant celui de l’assistance à la clientèle. Je me dis qu’il est peut-être nécessaire, après tout, de créer un compte-client avant de pouvoir commander. Étrange, et finalement peu commercial, que d’obliger un client occasionnel à une telle lourdeur de formalités, mais je ne vais pas me décourager pour autant dans ma volonté de favoriser en cette fin d’année le petit commerce français spécialisé, face aux géants comme Amazon, chez qui j’achète habituellement…

Donc, je crée mon compte-client, tout se passe bien. Dûment identifié, je retourne ensuite sur la page du produit que je voulais acheter… et là, surprise ! rien n’a changé, toujours pas de bouton «Acheter» ou «Mettre dans mon panier»… Impossible d’acheter quoi que ce soit à ces gens, en dépit de l’envie que j’en ai… ce qui est quand même un peu fort!

Comme je suis dans un moment de grande indulgence, je décide de repousser mon achat à demain, et d’appeler l’assistance clientèle. Après tout, les bogues sur un site internet, cela arrive, surtout aux petites structures... même si ce bogue-là, admettons-le, est un peu gros!

Première tentative d’appel à 9 heures 45: ça sonne dans le vide, plusieurs dizaine de fois. Je me lasse. Peut-être ouvrent-ils un peu plus tard? La profondeur de ma propre indulgence m’étonne: je rappelle que nous sommes quand même à moins de vingt jours de Noël… mais bon, allez, pas de mauvais esprit, je rappellerai plus tard.

Chose promise, je rappelle à 11 heures 20 : là, ils sont forcément réveillés, n’est-ce pas? Ben non. Une fois encore, le téléphone sonne dans le vide. Je vérifie encore le numéro, je rappelle trois fois de suite, et la dernière fois, je laisse le téléphone sonner pendant une véritable éternité, jusqu’à ce que France Telecom elle-même coupe la ligne devant l’inanité évidente de ma tentative.

Et devinez quoi? Eh bien, je vais aller commander chez Amazon. Eux, au moins, ils sont réactifs, ils sont ouverts, ils ont un site web qui fonctionne, ils livrent dans les délais, ils s’excusent et sont proactifs quand ils ont un problème, ils reprennent et remboursent sans la moindre discussion en cas d’insatisfaction, etc. Bref, ils sont américains, et là-bas, on a sûrement beaucoup de défauts, mais on sait ce que c’est que le service à la clientèle.

Je regrette pour mon petit vendeur français qui se proclamait expert du stylo à plume, mais de toute évidence, il lui reste énormément de progrès à faire dans la conception d’un site web, et surtout dans la gestion de l’expérience–client, qu’elle soit en ligne ou au téléphone.

Ce ne sera pas faute d’avoir essayé, et je n’ai pas d’actions chez Amazon !