Sarenza, vous connaissez, bien sûr? L’un des deux plus importants sites de vente de chaussures en ligne... Un site certainement digne de confiance, n’est-ce pas? Sauf que... non!
Je m’explique: courant août 2020, je commande une paire de mocassins à prix cassés, s’agissant probablement d’une fin de série, puisque peu de pointures demeurent disponibles. Je choisis un 43, car il n’y a plus que ça qui approche ma taille, qui oscille entre 42 et 43. Je paie 53,59 euros, frais d’envoi inclus.
Les chaussures arrivent, et hélas! elles sont en effet trop grandes, impossible de les conserver. Je demande le jour–même une autorisation de retour que Sarenza m’envoie très rapidement, le 20 août, avec l’étiquette habituelle à imprimer. Je dépose mon colis en point–relais, car c’est le mode le plus économique et je ne veux pas créer de surcoût au retour par rapport au mode d’envoi.
Je n’ai évidemment pas l’option de demander un échange pour du 42, puisque cette pointure n’est pas en stock.
Je vous cite un passage de l’autorisation de retour que m’a envoyé Sarenza: “Vous serez intégralement remboursé(e) des sommes versées dès réception et vérification du retour de vos articles”. C’est bien ce que j’attendais: j’avais pris soin de vérifier, avant de commander, qu’il était possible de retourner sans aucun frais pour une erreur de pointure, car c’est quelque chose qui arrive couramment quand on achète des chaussures en ligne.
Le 27 août 2020, je reçois mon remboursement... mais là, il y a quelque chose qui cloche: on me rembourse seulement 47,60 euros, il “manque” donc près de 6 euros, 5,99 euros exactement.
J’écris immédiatement au Service Clients, qui me répondra paisiblement, le 31 août: “les frais de port restent à la charge du client en cas de retour complet ou partiel de la commande, comme indiqué dans nos CGV.”.
Étant moi-même juriste, je relis avec soin les fameuses conditions générales de vente (“CGV”). Non seulement ce que Sarenza vient de m’écrire n’est mentionné nulle part, mais encore ces CGV précisent–elles explicitement le contraire, au paragraphe “Combien me coûte le retour d’un article?”: “LE RETOUR EST TOTALEMENT GRATUIT. VOUS N'AVEZ RIEN À PAYER.”
Je demanderai vainement au Service Clients de Sarenza à quel endroit précis de leurs CGV il est dit que le client doit payer les frais de retour: on ne daignera pas me répondre.
J’en suis maintenant au stade de la mise en demeure par lettre recommandée avec A.R. J’ai également écrit au magazine “60” et je m’apprête à saisir les autorités compétentes. Vous aurez compris que ce n’est pas une question de montant, mais de principe: aucun consommateur n’aime être pris pour un imbécile, ni pour une vache à lait.
En conclusion: Sarenza vous ment quand ils affirment que retourner une paire de chaussures est entièrement gratuit. En violation flagrante de leurs propres CGV, ils retiennent les frais de retour. Sachez–le et allez faire votre shopping ailleurs!
